前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

1 范围

本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求，家居销售、家居装饰服务等方面的内容。

本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。

2 规范性引用文件（略）

3 术语与定义（略）

4 通用要求

4.1 资质条件

4.1.1家居销售组织应有合法的经营资质。

4.1.2家居销售组织应有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。

4.2 顾客关系

4.2.1建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。

4.2.2建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。

4.2.3应建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益。

4.2.4对顾客关系体系的建立和运行按GB/T27922执行。

4.3 社会责任

4.3.1创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计、生产可回收、可再生产品，倡导节能家居、绿色家居等理念。

4.3.2宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。

4.4 评价

4.4.1组织可按国家相关标准进行内部培训和学习，并进行自评。

4.4.2组织可邀请顾客对其进行评价，也可委托第三方机构对其经营服务行为进行评价。

4.4.3组织服务水平按GB/T 27922进行评价。

4.4.4组织品牌与企业文化建设水平按GB/T 27925进行评价。

4.4.5组织顾客满意度按SB/T 10409进行评价。

5 家居销售（略）

6 家居装饰服务

6.1 前期服务

6.1.1应为顾客提供装修前的测量服务，作为装修方案设计的基础。

6.1.2如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。

6.1.3对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。

6.1.4家装设计费应按有关标准合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改。

6.1.5为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。

6.1.6向顾客说明各类装修材料、家居用品数量叠加可能污染空气的风险，提供避免或减少空气污染的方法和提示。

6.1.7设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。

6.1.8设计方案应保证建筑安全，尽量避免改动房屋原有结构，且符合国家有关防火和安全的规定。

6.1.9推广使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语。

6.1.10组织出具的工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担（顾客主动要求增加的项目除外）。

6.1.11工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。

6.1.12将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争议。

6.1.13设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。

6.2 项目管理

6.2.1建立项目负责人制度，该项目负责人要科学组织、科学施工，并能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。

6.2.2为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工人员恶意增项。

6.2.3应向顾客提供工程质量验收标准，施工过程约定的节点完成后，经项目负责人验收合格，由顾客验收签字。

6.2.4将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。

6.2.5设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。

6.2.6顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。

6.2.7组织应建立判责机制，便于顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。

6.2.8组织建立项目延期预警机制，有效进行工期管理，设计师和项目负责人均应参与施工计划的制定。

6.2.9对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。

6.3 工程施工

6.3.1施工材料应按约定执行配送，并做好成品保护。

6.3.2施工的质量要求应遵守GB 50327的规定。

6.3.3施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB 50325的规定。

6.3.4鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。

6.3.5建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施有序码放。

6.3.6施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在施工中损坏。

6.3.7施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。

6.3.8施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。

6.3.9施工垃圾的清运应符合有关规定。

6.3.10对施工人员应进行职业技能培训、服务意识培训，建立有效的监督奖惩制度。

6.4 验收交付

6.4.1应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标准等信息。

6.4.2家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按合同约定进行赔付或返工。

6.4.3顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。

6.4.4对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。

6.4.5提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。

6.5 售后服务

6.5.1必须向顾客提供水电改装图、结构图等，并明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、配套家用电器、厨卫等的具体包修范围和包修期限及顺序。装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。

6.5.2整体家装中的配套家用电器产品等出现问题时，家装企业应负责协调，处理相关的拆卸工作，并在维修完成后为顾客安装。

6.5.3在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。

后记（略）